Så kan insikterna om dina befintliga kunder öka merförsäljningen

Susanne Hägvall

Det är allmänt känt att det är betydligt dyrare att jaga in nya kunder jämfört med att vårda och utveckla relationen till dina befintliga. Lite beroende på vilken undersökning man hänvisar till kan det vara 5 till 25 gånger dyrare än att behålla en befintlig kund. Trots det är det långt ifrån självklart att man i säljarbetet jobbar lika systematiskt och proaktivt med merförsäljning som med nyförsäljning.

Att välja leverantör och starta upp ett nytt affärssamarbete är ett stort steg i de flesta B2B-företag, där beslutsprocessen som regel lång och komplex samtidigt som ett flertal personer är inblandade. Allteftersom begrepp som Inbound och Content Marketing blivit allt vanligare, har kommunikationsarbetet fokuserat mycket på att generera leads för ökad nyförsäljning. Men ska du verkligen kunna ta vara på de möjligheter en ny affärsrelation öppnar upp för, måste du se köpprocessen i ett längre perspektiv än till första avslut.

Första ordern från en ny kund utgör bara en bråkdel av de intäkter som är möjliga under hela kundresan.

För de flesta B2B-företag utgör den första ordern från en ny kund nämligen bara en bråkdel av de intäkter som är möjliga under hela kundresan. Ur det perspektivet blir en nära, proaktiv kunddialog och utveckling avgörande för att kunna maximera företagets intäkter över tid.

Se affären som en lika stor investering för dig som för kunden

Precis som vilken relation som helst behöver du vårda och utveckla dina kundrelationer för att de ska blomstra. Och liksom i alla relationer börjar kundsamarbetet i en ”lära-känna-fas”. Vi ställer frågor, lyssnar in, söker trygghet och bekräftelse på att det första intrycket vi fått av varandra verkligen stämmer. Nu är det upp till bevis – för det är inte förrän kundens medarbetare verkligen börjar använda din lösning och upplever värdet av din leverans som affären är i hamn. Det förtroende du lyckas bygga upp, genom dina leveranser och inte minst  genom din löpande kundkommunikation, är det som utgör grunden för kundernas lojalitet.

En B2B-affär utgår som regel från någon form av kundutmaning. Förenklat kan man säga att kundens mål med köpet är att bli ännu bättre: mer framgångsrik i sina affärer, mer attraktiv för sina kunder, effektivare i sina processer, bättre på att minimera risker, kapa kostnader etc. Som leverantör är det din viktigaste uppgift att hjälpa dem uppnå sina ”förbättringsmål”, och även inspirera och hjälpa dem att möta framtida behov. Detta gör du naturligtvis direkt i dialogen med en enskild kund, men du kan också skapa synergier genom att stötta upp dialogen med relevant content som hjälper dina kunder att utvecklas tillsammans med dig. För att kunna bidra till en mer relevant och affärsdrivande dialog under hela kundlivscykeln finns mycket inspiration att hämta i de olika kunddialoger som pågår i ditt företag.

Hur ser dina kunders utvecklingsresa ut?

Genom att lära dig mer om hur utvecklingsresan för dina kunder brukar se ut, kan du bli bättre på att anpassa kommunikationen efter kundernas behov under olika faser. Här är exempel på frågor du kan ställa för att få en bild av en typisk kundresa inom ditt företag:

• Vilka steg brukar dina typkunder ta efter sitt första köp?
• Köper de mer av samma produkt eller tjänst? När och av vilken anledning?
• Vilka tilläggstjänster väljer de vanligtvis att lägga till och i vilken ordning?
• Hur brukar utmaningarna för en kund förändras efter 1-2 års samarbete med ditt företag?
• Och kanske den allra viktigaste, men mest känsliga frågan: vad brukar vara de vanligaste orsakerna till skilsmässa mellan dig och en typkund?

Att analysera och fokusera på de kritiska framgångsfaktorerna i dina befintliga kundrelationer hjälper dig att säkerställa att fler nya kunder utvecklas till lojala, långsiktiga affärsrelationer.

Content marketing för befintliga kunder

Så hur kan du då göra för att optimera kunddialogen under hela kundlivscykeln? Precis som innan ett köp kan content marketing vara ett kraftfullt verktyg för att vårda och utveckla dina befintliga kundrelationer. Utgå från insikten om kundutvecklingsresan för att bli mer träffsäker, proaktiv och affärsinriktad i din kundkommunikation. Utveckla och fördjupa relationen genom att vårda intresset, stärka förtroendet och fortsätta att bekräfta kundens val. Visa tydligt, både i den personliga kunddialogen och med stöd av content, hur och varför ditt företag bäst kan hjälpa kunden att fortsätta utvecklas och bli ännu bättre.

Utgå från insikten om dina kunders utvecklingsresa för att bli mer träffsäker, proaktiv och affärsinriktad i din kundkommunikation.

Ett mer målinriktat content marketing-arbete under hela kundresan ökar chanserna att sälja mer till fler av dina befintliga kunder. Spelar du dina kort rätt kan du räkna med att dina lojala kunder ger dig ”första tjing” på nästa affärsmöjlighet!

Mer om vad du bör tänka på när du skapar content för de som redan köper från dig kan du läsa här.

Vilka erfarenheter har du av att arbeta med kundinsikt kopplat till befintliga kunders utvecklingsresa eller med content marketing för att stärka lojaliteten eller öka merförsäljningen? Dela gärna med dig eller mejla direkt med frågor och funderingar kring kundkommunikation och marknadsföring B2B.