Så drar du nytta av content marketing under hela kundresan

Malin Sjöman

Vill du hellre lyssna på inlägget, klicka här!

I takt med att kundresan, även för professionella inköpare och beslutsfattare, blivit alltmer digital har content och inbound marketing snabbt vunnit mark i svenska B2B-företag. Idén med content (och inbound) marketing är att vi som säljande företag, genom att dela med oss av vår kunskap, erfarenhet och inspiration, kan hjälpa våra potentiella kunder genom köpresan.

Rent konkret handlar det om att vi paketerar den kunskap och inspiration vi har samlad i företaget i form av ”content”: bloggposter, kundcase, videor, guider, e-böcker, poddar och så vidare. Detta content gör vi sen tillgängligt för våra potentiella kunder med målet att fånga deras intresse, bygga förtroende och i slutändan förhoppningsvis vinna en ny affär! När kunden nått sitt mål och hittat en lösning på sina utmaningar har vi fått en ny kund. Vårt content marketing– och försäljningsarbete har gjort sitt och vi har all anledning att klappa oss själva på axeln. Men kundresan slutar ju inte här.

Ett sätt att se på relationen med vår nya kund är att jämföra den med ett giftermål. Vi kan glädjas åt att vi hittat varandra och att så starkt tycke har uppstått att vi väljer att fortsätta vägen framåt tillsammans. Men samtidigt vet vi att en ny kund, precis som ett nytt förhållande, behöver daglig omtanke och en nära dialog för att fortsätta utvecklas på bästa sätt. En ny kund är slutet på en resa men samtidigt början på en ny.

Att fortsätt utveckla relationen genom hela kundresan

Customer Lifecycle Management handlar just om att vi arbetar med och utvecklar dialogen med våra kunder genom hela relationen, kundlivscykeln. På så sätt försäkrar vi oss om att vi vårdar relationen, bidrar till att maximera den upplevda kundnyttan under hela kundresan och på så sätt också kan maximera kundlojaliteten över tiden.

För de flesta företag speglar den första ordern från en ny kund bara en bråkdel av de intäkter som är möjliga från kunden. En nära kunddialog är en förutsättning för att vi ska kunna maximera företagets intäkter över tiden genom merförsäljning, tilläggsförsäljning och korsförsäljning. Om vi istället negligerar våra befintliga kunder är risken stor att de över tiden blir uppvaktade av ”grannen på andra sidan staketet”, någon av våra konkurrenter, och snarare än att troget hålla fast vid relationen och oss som leverantör väljer att flytta vidare.

Det finns en uppsjö av studier som visar just på värdet av att vårda befintliga kundrelationer, snarare än att bara vara på jakt efter nya kunder. Beroende på vilken studie vi väljer tro på och vilken marknad vi agerar på sägs det kosta oss mellan 5 och 25 gånger så mycket att hitta en ny kund som att behålla en befintlig. Och det är väldigt logiskt. Istället för att lägga pengar och tid på att hitta nya kunder behöver vi bara fortsätta att göra de kunder vi har nöjda.

You don’t have to spend time and resources going out and finding a new client. You just have to keep the one you have happy.” — Harvard Business Review

Content marketing är lika viktigt under hela kundresan

Kundresan tar alltså inte slut i och med ett köp. Istället övergår den i en ny fas där fokus ligger lika mycket på att vårda relationen som att utveckla den för att identifiera nya affärsmöjligheter. Och precis som i början på en ny kundresa kan content marketing vara ett kraftfullt verktyg för att vårda och utveckla våra befintliga kundrelationer.

Extra tydligt blir det om vi väljer att bredda vår definition av content marketing till att också inkludera den löpande kundkommunikationen:

Låt oss titta närmare på hur content marketing kan bidra till att utveckla relationen genom att vårda intresse och stärka förtroendet för vårt företag för att på så sätt lägga grunden för mer affärer!

Bekräfta val

Att välja leverantör kan vara ett stort beslut för den som sitter som ansvarig B2B-köpare. För att undvika ”buyer’s remorse” och att en ny kundrelation inleds i moll är ett viktigt första steg i kunddialogen att hjälpa den som fattat ett köpbeslut att känna sig trygg i det val man gjort. Med inspirerande och utbildande innehåll hjälper du dina köpare att bekräfta att de gjort rätt, både inför sig själv och inför andra i organisationen.

Onboarding

En ny affär är inte i hamn förrän den nya kunder upplever att lösningen levererar det den lovat och man kan skörda vinsterna av det man köpt. Från att ha varit relativt lågprioriterat i många B2B-företag inser alltfler att framgångsrik onboarding är nyckeln till nöjda kunder, långsiktigt hållbara relationer och merförsäljning. Målet med ett fokuserat onboarding-arbete är därför att hjälpa alla i kundföretaget ombord så att den nya produkten eller tjänsten verkligen kommer till användning.  Instruktioner, hjälp, tips och råd är ett bra sätt att hjälpa den organisation som nyss blivit kund att komma igång med användningen och öka engagemanget.

Bygga lojalitet och minska churn

Kundlojalitet mäter hur trogna dina kunder är ditt företag och ert erbjudande. Fördelen med lojala kunder är att de, när behöver någonting som du kan erbjuda, kommer de ge dig första tjing på affären. För att kunna bygga kundrelationer som varar och utvecklas är det viktigt att ha en plan för hur ditt företag ska kommunicera med sina befintliga kunder. Nyckeln är att ta fasta på tre ord: Kontinuitet, lyhördhet och engagemang.

Genom att kontinuerligt dela med dig av inspiration och uppdateringar bidrar du till att utveckla och fördjupa relationen. Det blir också ett naturligt sätt att vårda intresset, stärka förtroendet och fortsätta att bekräfta valet av dig som den som bäst kan hjälpa dem bli ännu bättre.

Genom att vara lyhörd och lyssna in till dina kunders behov blir du mer träffsäker i din kunddialog. Ta reda på hur kundens dagliga utmaningar ser ut vid sidan av de problem dina tjänster och produkter löser. På så sätt får du en bättre förståelse för vilken roll ditt företag spelar i kundens värld och hur du bäst kan fortsätta att stötta kunden på vägen.

Var inte rädd för att engagera dina kunder i dialoger och aktiviteter som inte enbart handlar om det du levererar. Visa att du värderar deras kunskap och hjälp dem att växa genom att dela erfarenheter med andra i liknande situation. Att visa att du värderar deras kunskap och erfarenheter bidrar till att starka lojalitetsbanden.

Merförsäljning, tilläggsförsäljning och korsförsäljning

En nöjd kund är självklart också en bra bas för att sälja mer. Det finns i grunden tre vägar till merförsäljning på befintliga kunder: genom uppförsäljning och utökning av en befintlig lösning eller installation, korsförsäljning av relaterade produkter och tjänster eller förlängning av abonnemang och kontrakt med existerande kunder. Oavsett vad som är aktuellt i just din kundrelation är det viktigt att minna att merförsäljning först och främst om hjälpa dina kunder utvecklas vidare under kundresan. Det är genom att hjälpa dem adressera sina utmaningar och lyckas med sina affärer du får möjlighet att sälja mer och precis som i de första stegen på den gemensamma kundresan är relevant och intresseväckande innehåll en ypperlig möjlighet att fånga upp ett intresse och inspirera kring nya möjligheter!

Lyssna på artikeln här

Mer tips om content marketing

Vill du ha mer inspiration kring hur du kan arbeta med content marketing för att utveckla ditt företags kundrelationer under hela kundresan? Läs mer på vår sida content marketing.

Du är självklart också varmt välkommen att maila mig.

Titta gärna på mitt föredrag från Microsofts Modern Marketing Day.