Så minskar content marketing risken att din kund ångrar sitt köp

Malin Sjöman

Vill du hellre lyssna på inlägget, klicka här!

Lite slarvigt drar vi ofta paralleller mellan content marketing och inbound marketing eller demand generation och fokuserar på hur vi kan jobba smart med content för att nya kunder ska få upp ögonen för vårt företag och erbjudande. I själva verket har content marketing en viktig roll att spela inte bara för att attrahera nya kunder utan under hela kundrelationen.

Vad händer vid köpresans slut?

I en tidigare artikel gjorde vi jämförelsen mellan relationen till en ny kund och ett giftermål. I båda fallen är vi glada att vi hittat varandra och att så starkt tycke uppstått att vi väljer att fortsätta vägen framåt tillsammans. Samtidigt behöver en ny kundrelation, precis som ett nytt förhållande, daglig omtanke för att fortsätta utvecklas på bästa sätt.

En ny kund är slutet på en resa, köpresan, och samtidigt början på en ny – en resa som fortsätter under hela relationen och kundlivscykeln.

Vill du utveckla ditt content marketing-arbete under hela kundresan? Börja med att fundera kring vad som händer direkt efter att köpet är klart och kontraktet påskrivet. Efter att kunden har blivit just kund men innan vi hunnit implementera en lösning och bevisa att vi verkligen kan adressera kundens behov och möta de utmaningar som gjorde att man valde att köpa.

Efter vigseln är det sorgligt om bruden eller brudgummen direkt skulle ångra att man gift sig och sitt val av partner. På samma sätt är det olyckligt om den som valt ditt företag kommer på andra tankar så snart kontraktet är signerat.

Buyer’s remorse – när köparen ångrar sitt val

Det engelska begreppet buyer’s remorse används även på svenska för att beskriva just det som händer när en köpare ångrar sig direkt efter att ha gjort sitt val, redan innan hen har hunnit komma igång och använda våra produkter eller dra nytta av våra tjänster.

I en större organisation finns alltid risken att den eller de personer som tagit ett beslut ifrågasätts av kollegor eller andra ledande personer i organisationen. Ju större investering som gjorts, ju mer avgörande beslutet är för företagets fortsatta utveckling och ju större risk ett felaktigt beslut innebär, för företaget och beslutsfattaren, desto större är risken att köparen börjar tvivla på att man faktiskt gjort rätt val.

Den första tiden efter att vi fått en ny kund är därför jätteviktig för hur relationen ska fortsätta utvecklas över tid.

Hjälp till att bekräfta ett positivt beslut

Om Buyer’s remorse beskriver risken att vi ångrar ett köp så snart vi gjort det så beskriver kognitionsvetenskapen också hur vi genom så kallad efterköpsrationalisering, (på engelska choice-supportive bias eller post-purchase rationalization) istället rationaliserar våra val genom att hitta orsaker till varför vi tagit rätt beslut. När vi väl valt alternativ A framför alternativ B, leverantör eller tjänst A framför leverantör B, tenderar vi att se mer positivt på attributen hos A och förstärka problemen hos B. Många gånger gör vi det helt omedvetet; vi vill helt enkelt känna att vi fattat rätt beslut. Vetenskapen visar också att den bild vår hjärna skapat för att rationalisera ett beslut vi tagit i hög grad också kommer påverka nya beslut vi tar i liknande situationer längre fram.

Kan vi alltså hjälpa den som tagit ett beslut att inför sig själv och andra argumentera för att man gjort rätt val är mycket vunnet – både på kortare och längre sikt.

Dra nytta av content för att bekräfta valet

Du vet hur det känns när du köpt en ny skjorta och expediten räcker över påsen med ett leende och bekräftar hur bra den satt vid provningen. Eller när kyparen på en restaurang gratulerar till ett bra val av mat när hen tagit din beställning. Fundera kring hur du på motsvarande sätt kan tacka din nya kund för affären och bekräfta att man gjort ett smart val, kanske redan på orderbekräftelsen.

Här är några fler sätt som du kan använda inspirerande och utbildande innehåll för att hjälpa dina köpare att bekräfta att de gjort rätt, både inför sig själv och inför andra i organisationen:

• Bekräfta värdet av den lösning man köpt genom att ge exempel på olika användningsområden och nyttor för produkten eller tjänsten. Ett annat sätt att befästa värdet är att använda referenser och ge konkreta exempel på andra företag som gjort samma val och nått framgång.
  .
• Förstärk värdet genom att ge ett tilläggserbjudande. Företag i både telekom-, IT- och energisektorn jobbar sen länge med att hjälpa oss att bekräfta våra val, ofta genom att ge ett attraktivt erbjudande till sina nya kunder.
  .
• Bjud in till en fortsatt dialog och visa var du finns. I och med köpet har ni fördjupat er relation. Visa att du finns där för din kund och att det är lätt att få hjälp eller stöd om det uppstår frågor eller funderingar kring det man köpt.
  .
• Be den som nyss blivit kund om en tjänst. Att be den som gjort ett köp beskriva sin köpupplevelse eller på annat sätt utvärdera er relation på ett tidigt skede visar både på gott förtroende för den egna leveransen och att du och ditt företag är intresserade av hur ni uppfattas av era kunder.

Content marketing med värdefullt innehåll är ett kraftfullt verktyg genom hela kundrelationen, inte bara för att skaffa nya kunder. Använd alla chanser du får att dela med dig av värdeskapande insikter som bekräftar kundens utmärkta köp och bjuder in till dialog. Då lägger du grunden till en fördjupad relation som förhoppningsvis håller långt bortom den första affären!

—–

Vi på Crescando hjälper B2B-företag utveckla sin marknadsföring med content marketing, under köpresan och hela kundlivscykeln. Vill du ha fler idéer på hur du kan hjälpa dina kunder bekräfta sina val och bli ännu nöjdare med sina köp är du varmt välkommen att höra av dig!