6 tips på hur du får dina kunder att bli kundreferenser

Marina Kjellander

Att låta kunderna föra din talan är både effektivt och kraftfullt. Det finns många skäl till varför det är bra att jobba med kundcase. Att dessutom passa på att paketera kundstories på olika sätt genom intervjuer, artiklar, filmer och presentationer på seminarium, gör att kundreferensen kan användas under lång tid och distribueras i flera olika kanaler.

Däremot är det inte alltid helt enkelt att få ett ja från kunden. Därför tänkte jag dela med mig av några tips vad som kan vara bra att tänka på, och som förhoppningsvis får dina kunder att ställa upp som kundreferenser.

>> Ladda ner eboken Så vässar du din marknadsföring med hjälp av dina kunder gratis här! 

Börja internt och fråga efter kundreferenser i rätt fas

Att stämma av med kundansvarig säljare och även andra som står kunden närmast är så klart viktigt. Du vill ju lyfta fram kunder som på riktigt har upplevt en förändring, en förbättring och affärsnytta. Genom att hålla en kontinuerlig kunddialog vet du ofta redan vilka kunder som är de rätta kandidaterna. Ingen vill hamna i en situation där kundreferensen under pågående intervju berättar att allt fungerar ”helt ok” och inte har så mycket mer att tillägga… Var däremot inte rädd för att lyfta fram kunder som haft problem på vägen. Även om resan inte har varit spikrak så har ni tillsammans löst utmaningarna på ett bra sätt – med en riktigt nöjd kund som slutresultat.

Välj tillfället när du frågar – fråga exempelvis inte kunden mitt i rådande prisförhandling eller i samband med en försenad leverans. Eller så lyfter du helt enkelt tanken just i prisdiskussionen och använder den som ett argument i förhandlingen. Avvakta helt enkelt tills timingen känns rätt.

Vem driver processen när kundreferenser tas fram?

Säljaren är ofta den som tar den initiala kontakten med kunden om att vara kundreferens. Säljaren kan absolut fungera som dörröppnare och ska definitivt vara informerad om processen, men behöver inte vara den som driver processen framåt. Ibland är det bättre att exempelvis en marknadsperson tar kontakt, eftersom det kan upplevas som mer neutralt. Medverkan i ett kundcase blir på så sätt inte en del av den affärsmässiga relationen. Det kan dessutom vara ett gyllene tillfälle att ställa kompletterande frågor som säljaren inte har vågat eller orkat fråga.

Kommunikationsavdelningen kan vara bromsklossen du inte vill kringgå

Om du är van vid att på olika sätt nyttja kundreferenser, så har du kanske varit med om att kunden återkopplar precis när du ska aktivera kundcaset i olika kanaler. ”– Det är nog bäst att vi dubbelkollar med kommunikationsavdelningen”. Den överraskningen vill du inte få – bättre då att redan i den initiala dialogen fråga, eller till och med föreslå att kommunikationsavdelningen ska involveras. Då undviker du utdragna processer som i värsta fall resulterar i ett nej.

Snårigt bland offentliga verksamheter och interna policys

Att få kommunala eller offentliga verksamheter att ställa upp på kundcase kan vara svårt. Dessutom kan vissa företag ha särskilda policys avseende kundreferenser. Det kan vara så att kunden visserligen är mycket nöjd mer er som leverantör, men att produktens eller tjänstens natur gör att kunden ogärna vill dela med sig av information. Kunden har kanske köpt IT-säkerhetssystem eller affärskritiska system vars användning ger direkta konkurrensfördelar som kunden inte vill avslöja. Här blir det ännu viktigare att i förväg ställa frågor om vad som är tillåtet och vad kunden kan tänkas ställa upp på. Ge gärna förslag på alternativa vägar när det gäller paketeringen av kundcase.

Erbjud olika möjligheter

Om du vet att kunden förmodligen har strikta regler för medverkan i kundcase kan du erbjuda möjligheten att figurera som ett anonymt case, även om det inte alls är lika kraftfullt så klart. Ibland kanske det även är ok att du använder logotypen tillsammans med ett kort kundcitat – vilket också är bättre än ingenting. En annan möjlighet är att genomföra en studie bland kunder och därmed presentera genomsnittliga resultat istället för att lyfta enskilda kunder.

Vill eller kan inte kunden ställa upp som kundreferens går det också att skapa content där kunden uttalar sig om frågeställningar utifrån sin expertkunskap eller roll, vilket också är ett sätt att lyfta kunder istället för att kunden berättar om ditt företags, tjänsternas och produkternas förträfflighet.

What is in it for me? – förklara värdet av medverkan för kunden

För full transparens, informera kunden om hur materialet ska användas och betona gärna fördelarna av att kunden medverkar. Att figurera som kundreferens ger ofta bilden av ett företag som ligger i framkant, ett företag som kan erbjuda bättre kundupplevelse eller på andra sätt kan erbjuda fördelar eller mervärden. Berätta gärna om de kanaler ni använder och uppmuntra även kontaktpersonen att sprida materialet internt och i extern marknadsföring.

Slutligen vill jag påminna om paketeringen av kundcase. Tänk smart när du exempelvis frågar om kunden vill vara talare på ett seminarium. Gör en intervju som resulterar i en eller flera artiklar, filma själva presentationen och se till att skriva ett klassiskt kundcase som presenterar utmaning och mervärden. Insatsen från kunden är densamma men du maximerar paketeringen och får content som kan leva under lång tid även efter kundeventet.

Lycka till!

Dela gärna med dig om du har andra bra tips och rekommendationer om hur man får kunder att ställa upp på samt avsätta tid för att vara kundreferens. Hör gärna av dig om du har frågor eller behöver hjälp med framtagning av kundcase. Eller ladda ned vår ebok här!